“Vizită de lucru. Comuna… beneficiază de o agenţie situată pe drumul principal. Un trecător străin de aceste locuri, în dorinţa de a-şi ridica o sumă de bani dintr-un cont  a ajuns să sune pe la porţi pentru a putea identifica agenţia, care, situată intr-o casă cu un singur geam la stradă, are intrarea prin curte.  Agenţia este situată la aproximativ 1 km de centrul orasului unde există un sediu al BCC şi unul al Raiffesen Bank.  Locaţia este formată din 2 încăperi curate în care domneşte o ordine perfectă, dar care nu te duc cu gândul la o agenţie bancară. Spre surprinderea mea am fost întâmpinată de un angajat cu funcţia de paznic. Înainte de a deschide uşa agenţiei un lătrat puternic m-a facut să mă opresc. “ Nu te speria. Este câinele doamnei ….”Dupa negocierile şi relaţionarea cu căţeluşul agenţiei, am fost întâmpinate şi de doamna …,angajata agenţiei.

Ar trebui îmbunătăţit atitudinea lucratoarei vis-a-vis de oferta de credite. Clienţii sunt trimişi la sucursală motivând că durează mai puţin. “ Dacă preiau actele şi întocmesc dosarul, poate trece şi o saptămână până vine cineva din sucursală să ia dosarul să-l duca la analiză” mi-a comunicat angajata.

Ce anume v-a plăcut şi ce trebuie îmbunătaţit? In situaţia în care este posibil, exemplificaţi.

Din momentul intrării mele în agenţie, toata atenţia angajatelor a fost asupra mea. Clienţii erau întâmpinaţi decât cu “ziceţi” (subl. mea), eu eram mai importantă, conversaţia cu mine era pe primul loc, iar frustrările curgeau cu un ritm infernal. Din păcate nu am putut remarca nici unul din conceptele predate la seminarii, desi clienţi au fost unul dupa celălalt.

Comunicarea verbală şi non-verbală cu clienţii interni şi externi.

Îmi pare rău ca angajatele acestei agenţii, doua doamne draguţe, sociabile şi bine pregatite profesional, nu au un comportament adecvat cu clienţii. O oarecare justificare mi-au dat-o, spunându-mi că au foarte mulţi clienţi de proastă calitate.

Din informatiile obţinute, care este timpul alocat acţiunilor de atragere a clientelei, de promovare a produselor/serviciilor pe teren?

Actiuni de atragere a clientelei nu se efectuează.

Vizita de lucru la Agentia nr …

Agentia nr… este situata in centrul orasului …. inconjurata fiind de agentiile bancilor oncurente: BRD- Groupe Societe Generale, BCR, Raiffeisen Bank, OTP Bank. In bancomat bate soarele iar clientii vin si pun o bucata de ziar sau o revista sa acopere ecranul pentru a-si putea scoate banii. Firma luminoasa pe timpul noptii nu exista.

Dupa cum era si firesc am intrat in agentie si m-am prezentat la directorul agentie si mi-am anuntat care este rolul si scopul vizitei mele. Birouri elegante si frumoase, luminoase dar aerul din agentie este foarte greu de suportat datorita caldurii excessive. Soarele bate cu putere in geam pana pe la orele 13 incingand geamurile si crescand temperatura dinauntru dand senzatia de sera.

Din discutiile purtate cu doamna director a agentiei am inteles ca lipsa de amabilitate intre colegii din mediul rural si sucursalele judetene ii fac pe salariatii din retea sa vanda produse simple din nestiinta si din frica de a nu gresi. Cred ca avem nevoie chiar de simulari, discutii pe produse, ce trebuie facut aici si aici, concret sa nu lasam loc de interpretare dupa cum gandeste fiecare. Mi-a aratat cateva dosare de credit unde cererea era foarte ambiguu completata si de aici trebuia sa intoarca dosarul, clientul sa mai astepte…..si uite asa cu productivitatea si eficienta noastra.

Pentru atragerea de surse clienţii vin la agenţie. Pentru carduri şi credite este efortul colegei. Este o comună micuţă iar creditele nu merg bine am înţeles. Luna aceasta are deja 3 dosare dar luna trecută nu a avut nimic. La carduri stă putintel mai bine, vand peste 200 de carduri in portofoliu

…

La agentia …am mai fost si ma declarasem incantata de cum arata , dar cum agentia se afla la parterul unui bloc intre timp s-a spart o conducta si agentia a fost inundata , tavanul fals s-a ingalbenit iar spatiul de consiliere pentru clienti trebuie zugraviti.  Aici lucreaza doua college care sunt surori si care isi  organizeaza foarte bine activitatea care pun mult suflet in felul cum arata agentia .

Cand am ajuns eu, in jurul orei 11si ceva agentia era plina iar la intrare se aflau 3 barbati in costume de piele,cu 3 motociclete. Eu si colegul de asistenta retea am intrat dupa ghiseu si am asteptat sa vedem cine sunt cei trei client. Colega a spus imediat ca sunt précis straini,lucru ce s-a confirmat cand au cerut sa faca un schimb valutar. Cum problema casei pe valuta nu era inca rezolvata, i-a indrumat sa mearga la alta banca. A iesit cu ei pana in strada si le-a explicat mai in engleza mai in romana ca exista o banca cam la 100 de metrii de acolo. Nedumerit unul dintre ei a ridicat privirea catre stick-ul  de la intrare si a spus ,, dar aici este banca “. Pana la urma au scos o suma de bani de la ATM-ul agentiei  si au plecat in mare graba.

…

Dar sa revin la vizita facuta si sa va relatez de aceasta data despre colega ce o inlocuieste pe Maria, care se numeste tot Maria, dar pentru a le deosebi noi ii spunem Marika. Vineri a avut doua carduri retinute in ATM si cum ea nu are ATM la agentia de unde vine, s-a bucurat tare mult cand m-a vazut fiindca stia c-o voi scoate din impas . Am ajutat-o sa efectueze pasii in ATM pentru ,,card retinut  “ dupa care s-a notat acesti pasi tocmai pentru a se descurca alta data. Nu are parola in … (aplicatia de carduri ) si ori de cate ori vine cate un client ce face depunere in numerar pentru alimentarea unui card,  trebuie sa sune alta colega sau la serviciul carduri de la sucursala pentru a obtine codul IBAN al clientului. Are acces doar pentru operatiunea de depunere pe alt sediu contabil ( directia generala carduri ). Pana mai acum cateva luni se putea face depunerea direct pe card prin POS, dar acum acest mod de depunere este interzis

…

După cum am mai spus consilierea se face în maghiară, din care nu cunosc o boabă, dar din gestică, zâmbet, ton calm mi-am putut da seama ca e de bine

…”

Zic “Vrea careva 50 de lei ca sa imi duca si mie punga de gunoi?” Cine sefu, nooooi? Auzi bah, te bagi careva la cinjdelei moca?”, intreaba Seful. Hai dom`ne, zice unul, noi lucram cu mii de euro…uita`te putin la noi…matale vii cu 50 de lei?”
Brusc, suna un telefon.

Sefu face un semn cu mana. Se face liniste. “Gata baieti, mergem! M-a sunat Gigi. A trecut controlul!”
Isi strang lucrurile si pleaca, tacuti.
Banuiesc ca pe o alta alee, incepe iar uruiala…

• Agentia este formata din 10 angajati care pun in practica o buna parte din lucrurile invatate la traininguri. Ce m-a surprins foarte mult este ca  nici un client nu a facut scandal (???-n.m DP)
  

• „Recomand discuţii mai lejere şi nu pe fugă cu clientul, să-l invite să ia loc pe scaun, să îi multumească că a venit la banca noastră. Să înmânezi clientului pliantele specifice şi să ţii cont dacă produsul poate fi vândut în zonă. Am asistat la cazuri in care unui magazin care vindea bauturi in localitate i se recomandau produse de hedging. Nu trebuie sa ne batem joc de clienti”

• „De cum intri te blochează la uşă un miros urât care te intrebi de unde vine şi te uiţi în jurul tău şi găseşti răspunsul, cred că este nevoie de o igienizare. Pe jos o dusumea din lemn şi un linoleum de culoare închisă că nu îţi dai seama dacă este curat sau nu. Probabil acesta este si scopul acestei culori”

• Vizita de lucru la Agentia ….Agentia este situata la o distanta de 50 km fata de Piatra Neamt. Este compusa dintrun numar de 15 salariati impreuna cu directorul acestei agentii. Cladirea este impunatoare ca si constructie dar este nevoie de de o modernizare si sa fie adaptata la noua imagine a Exista flagrante animozitati intre salariate din cauya diferentelor salariale”

• ”Am avut discutii despre produsele noastre, ce merge cel mai bine la vanzare si ce nu merge … Un client a plecat  la Banca Transilvania pentru ca la retragere de numerar banca noastra ia un comision de 0,5% iar la cealalta banca ii ia un comision de lei indiferent de suma retrasa.

• Spaţiul este foarte mic pentru agenţia noastră. Nu poţi să primeşti mai mult de 4 clienţi în agenţie odată şi să mai păstrezi şi confidenţialitatea operaţiunilor.

• „A fost o adevarata de aproape 6 clienti pentru a-si ridica pensiile in cele 8 ore de program. Limbajul folosit este popular specific zonei din care reiese că se cunosc foarte bine

• Agentia este formata din 10 angajati care pun in practica o buna parte din lucrurile invatate la traininguri. Ce m-a surprins foarte mult este ca indiferent de numarul mare de clienti nici unul nu a facut scandal
• „In interiorul agenţiei era curăţenie dar ar fi necesară o igienizare. Deja doamna de la agenţie a spus că se pregăteşte să văruiască. Am înţeles că fac acest lucru majoritatea salariatelor noastre din reţea şi pe cheltuiala lor”

• Din discutiile purtate cu doamna director a agentiei am inteles ca lipsa de amabilitate intre colegii din mediul rural si sucursalele judetene ii fac pe salariatii din retea sa vanda produse simple din nestiinta si din frica de a nu gresi. Cred ca avem nevoie chiar de simulari, discutii pe produse, ce trebuie facut aici si aici, concret sa nu lasam loc de interpretare dupa cum gandeste fiecare.

Ma gandeam la o discutie din cadrul unui seminar ca toti sunt nemultumiti de salariu. Este parerea mea proprie, daca le dai tot dintro data nu o sa mai fie interesati de nimic in viitor, cred ca trebuie sa crestem progresiv la anumite intervale in functie de performanta obtinuta, adica sa stie de ce a obtinut acest lucru…

2) Am asistat la o discuţie a casierului cu un client, destinator de card de debit Visa Electron, pe parcursul căreia i s-a recomandat şi noul card de debit MasterCard, aşa cum se menţionează în mesajul D-nului …către toate unităţile din teritoriu. Au mai existat câteva operaţiuni de depunere pe card, de achitare facturi şi rate de credit. Mulţi clienţi sunt grăbiţi, vin cu un scop foarte precis în agenţie şi, în asemenea condiţii, nu este posibilă întotdeauna o
discuţie de vânzare. În agenţie s-a mai prezentat un client pentru depunerea dosarului de credit, ca persoană fizică, consilierul verificând corectitudinea documentaţiei.

Alta agentie.

A existat o propunere în ceea ce priveşte necesitatea rezolvării problemei transportului documentelor la şi de la sucursală. De când s-a externalizat serviciul de transport valori, salariatele sunt nevoite să meargă după program la sucursală ca să ducă sau să aducă diverse documente, inclusiv dosare de credit, carduri şi altele. Situaţia este îngreunată şi de distanţa relativ mare dintre agenţie şi sucursală.

-Din discuţiile cu salariatele am aflat că, până la acel moment, nu încheiaseră un contract de furnizare de servicii Internet Banking. Am intrat împreună în aplicaţie şi am recapitulat paşii care se urmăresc pentru oferirea unui astfel de serviciu.

Am convenit împreună ca o colegă care are Internet acasă (casiera) să facă cerere pentru internet Banking şi să se deruleze astfel, fără emoţii, prima operaţiune de acest gen.

-Le-am recomandat salariatelor să revadă suporturile de curs de la seminariile la care au participat.
-Aş putea spune că abilităţile salariatelor au putut fi evidenţiate mai bine de faptul că în agenţie, în perioada vizitei, au intrat clienţi care au solicitat produse ce presupun automat o discuţie mai detaliată.

-Administratorul de cont şi casierul nu se pot deplasa pe teren deoarece sunt unici (probabil “singuri”- n.m. Dan Popa), fiecare pe funcţia lor.
-De obicei, consilierul de vânzări p.f. efectuează deplasări în cartier pentru împărţirea de materiale publicitare în cutiile poştale
.
-Le-am recomandat salariatelor să zâmbească puţin mai mult.
-Nu am putut observa prestaţia consilierului de vânzări p.f. in relaţie cu un client, deoarece era in concediu.

Alta agentie

În momentul în care am intrat în agenţie am realizat că în aceasta locaţie nu există suficient oxigen, fapt ce mi-a creat un disconfort fizic. Deşi, în holul în care are acces publicul există un aparat de aer condiţionat, persistă o temperatură ridicată. În plus nu există posibilitatea de ventilaţie. Nu există nici o fereastră cu sistem de deschidere iar uşa are un sistem care o menţine în permanenţă închisă. Aparatul de aer condiţionat din zona de back-office, inclusiv din biroul responsabilei de agenţie era defect. Există promisiuni în ceea ce priveşte repararea acestuia dar de aproape o lună nu s-a rezolvat acest impediment.

Este o agenţie nou înfiinţată, mai precis, din primăvara anului 2007. Agenţia este poziţionată pe colţul unei intersecţii circulate, este vizibilă. Copertina veche a ATM-ului a fost demontată, dar nu a fost înlocuită cu una nouă, corespunzătoare noului brand şi, astfel, bancomatul nu e vizibil şi nu e semnalizat.
Consider că se poate îmbunătăţi:
- Atitudinea salariatelor. Salariatele ar putea afişa mai multă încredere în propria persoana precum şi o dispoziţie mai bună, pentru a crea o atmosferă mai familiară în unitate. Există o atitudine civilizată, respectuoasă dar nu una prietenoasă, familiară.
- Chiar şi în cazul în care clienţii vin pentru operaţiuni simple, mi-ar place ca salariatele să le înmâneze câte un pliant, chiar dacă acesta nu solicită, în funcţie profilul lui, care poate fi intuit, într-o anumită măsură, chiar şi în câteva minute.

A existat propuneri în ceea ce priveşte:
- necesitatea dotării agenţiei cu mai multe rame pentru afişe. Există o singură bucată iar la nivelul agenţiei dispun de mai multe tipuri de afişe.
- necesitatea îmbunătăţirii funcţionării aplicaţiilor informatice. Am asistat la operaţiuni pe parcursul cărora, utilizatorul a fost scos din aplicaţie şi a fost necesară reluarea procedurii de acces, în timp ce clientul aştepta. De asemenea opţiunile din meniul aplicaţiilor se încarcă foarte greu.

-Din discuţiile cu salariatele am aflat că, până la acel moment, nu încheiaseră un contract de furnizare de servicii Internet Banking. Am intrat împreună în aplicaţia E-Learning şi am recapitulat paşii care se urmăresc pentru oferirea unui astfel de serviciu. Am convenit împreună ca o colegă care are Internet acasă (consiliera de vânzări p.f.) să facă cerere pentru internet Banking şi să se deruleze astfel, fără emoţii, prima operaţiune de acest gen.

-Salariatele se străduiesc să ofere servicii cat mai bune dar, cred că şi existenta unei „asistenţe” le determină să nu aibă o atitudine tocmai relaxată, firească.

-Nu am putut observa prestaţia consilierului de vânzări p.f. in relaţie cu un client, deoarece, pe perioada vizitei, nu a intrat nici un client care să solicite un credit.

Ca şi problemă deosebita pe care am reţinut-o este faptul că se confrunta cu mari greutăţi în legătură cu modul în care funcţionează programul informatic şi conexiunea la sistemul de carduri.
Apar mari erori în conturile clienţilor, ajungându-se la sume si de 1000 lei lipsă. Pentru rezolvarea unor asemenea neconcordanţe sunt necesare întocmirea unor contestaţii la care se obţine răspuns după foarte mult timp.

Această situaţie se răsfrânge asupra relaţiilor lor cu clienţii şi, oricât de mult ar aplica elementele învăţate la seminarii, tot nu pot să-i facă pe aceştia să înţeleagă unele situaţii. Au existat nişte situaţii deosebite, chiar disperate în care, salariaţii le-au dat din banii personali unor clienţi foarte cunoscuţi, până se vor rezolva contestaţiile şi li se vor debloca conturile.”