Cum se “face” o asemenea fuziune?

Cel mai complicat proces este cel al redactarii proiectului de fuziune din cauza hatisului legislativ si armonizarii lui. Departamentele de “legal” si cele de secretariat vor avea cel mai mult de lucru in perioada care urmeaza.

“Urmeaza apoi stabilirea lucrurilor/proceselor etc care difera intre cele doua banci. Se iau la puricat sistemele IT, ofertele de credite si depozite , procedurile si normele interne si nu in ultimul rand filosofia de business. Pe fiecare segment se compara banca A cu B si se opteaza de regula pentru cele mai bune practici europene sau mondiale cu care noua banca va lucra”, spune un bancher specializat in asemenea operatiuni.

Pasul 3: se formeaza echipele de lucru ale bancii A si B pe module de lucru- management (de regula asta se stabileste printre primele) resurse umane ( o parte dintre directori si angajati vor pleca, iar altii vor ramane) , filosofia noii banci (va lucra pe profitabilitate globala sau pe fiecare produs, va fi orientata mai degraba corporate sau IMM samd).

Aici aveti un studiu al FED despre fuziunile bancare din SUA

“Cu cat diferentele dintre banci sunt mai mari, poate paradoxal, unificarea se face mai rapid pentru ca sunt putine lucruri de armonizat. Daca bancile se bat pe acelasi tip de clientela, fuziunea dureaza mai mult pentru ca fiecare banca va tine la modelul ei de business. Tot ca regula, filosofia de business a bancii mai mari invinge, aceasta facand concesii mai reduse bancii mai mici”, mai spune bancherul citat

La depozite, de regula, remuneratia se stabileste la o medie intre dobanzile oferite de cele doua banci, astfel incat sa nu se produca o “hemoragie” a clientilor catre alte institutii bancare (cazul probabil in care dobanzile ar fi aliniate la nivelul cel mai mic) care ar oferi randamente mai bune. La credite, lucrurile nu stau foarte diferit. “Modificari cu impact consistent pentru clienti nu vor fi, orice “soc”  fiind un risc pe care banca il vrea evitat pe cat posibil”, mai precizeaza bancherul specializat in asemenea operatiuni.

Aici aveti un studiu legat de fuziunile bancare din Europa

Tot ca regula, primul departament care va functiona la noua banca va fi cel format din Trezoreriile celor doua echipe.  Urmeaza unificarea departamentelor de imagine, PR, comunicare dupa care urmeaza interviurile. Aici va fi marea bataie de cap. Probabil ca pe intrenetele celor doua banci vor urma  discutii pe forumuri, comunicari interne despre ce se doreste de la noii angajati, vor fi intalniri online de informare samd.  La interviurile finale, mai mult ca sigur ca pe langa managerii celor doua banci locale, vor participa reprezentanti ai Centralelor si evaluatori independenti. Mai multe, maine.

În medie, un român deţine 1.2 – 1.5 carduri, cardul fiind serviciul financiar cu cea mai mare incidenţă.
Marea majoritate a cardurilor bancare sunt de debit (89% din totalul cardurilor si 87% din cardul principal utilizat), urmat de cel de credit, cel cu overdraft şi cel destinat cumparaturilor.

Daca va uitati la graficul reflectand problemele pe care clientii le raporteaza in legatura cu bancile de la care au carduri, veti gasi  criterii ca “lipsa de flexibilitate” in relatia cu clientii (campion pare BRD, urmat de Bancpost si Raiffeisen)

Din “spatele”  pregatirii campaniei. Cum a fost “desenat” produsul?

Ceea ce urmeaza este citat din materialele de pregatire ale campaniei

“Proiectul trebuie gandit holistic, respectiv toate vizualurile vor fi in linie.

Copy-ul va fi construit in maniera campaniei de card de cumparaturi: beneficiu emotional (in headline) + beneficiu rational (in paragraful introductiv)

Fiind vorba de materiale informationale despre diferite caracteristici ale cardului de cumparaturi, am ales un element vizual comun, usor de   identificat in fiecare layout, dar pe care sa-l “adaptam“ fiecaruia din  avantajele descrise detaliat in leaflet.

Asa am ajuns la cosul de cumparaturi, in special pentru ca se leaga de denumirea cardului si ne trimite direct la pozitionarea produsului.

Spre deosebire de campania de imagine care comunica relansarea cardului intr-un mod emotional, cu povesti personalizate pentru fiecare personaj si caracteristica a produsului in parte, pentru aceasta initiativa avem nevoie de o comunicare directa, referentiala, informativa. Astfel propunerea a fost sa folosim vizualuri simbolice, fara personaje.

Initiativa va fi legata de campania de imagine prin headline-urile cu o tenta mai personala

Cel mai important din perspectiva clientului este ca pe raportul de activitate informatiile sa fie prezentate intr-un mod cat mai explicit , fara utilizarea unor termeni bancari/economici ;

“credit”=ar putea fi inlocuit cu “sume achitate” ,”debit”=ar putea fi inlocuit cu “sume utilizate”, utilizat la sfarsitul perioadei=”datoria totala”…etc“.

- clientii de regula nu regasesc foarte usor in raport informatiile importante – ar fi mai simplu ca informatiile precum “suma minima de plata ,datoria totala, data scadenta” sa fie imprimate pe raport mai puternic vizibil decat istoricul tranzactiilor sau alte informatii , pentru a fi mai usor de identificat.

Referitor la forma si continutul raportului de activitate cei mai multi clienti ar aprecia daca informatiile ar fi putin mai explicite.

1. O mare parte din clienti mi-au transmis ca termeni precum “utilizat la inceputul perioadei/sume utilizate pe parcursul perioadei” ii pun deseori in dificultate.

Unii dintre ei au sugerat chiar formulari care i-ar ajuta sa gestioneze mai bine rambursarile si sa inteleaga  daca au rambursat corect sau nu:

“Sume datorate pentru raportul anterior”, “Sume rambursate pentru raportul anterior”, ” Sume utilizate in perioada curenta”.

2. De asemenea, ei sustin ca ar ajuta daca suma totala si suma minima ar fi clar delimitate de restul informatiilor, la inceputul raportului.

Pentru clientii cu debitare directa ar putea fi utila si introducerea ei pe raportul de activitate. Sa fie specificata data la care se va incerca retragerea sumei minime/totale iar clientii sa fie indrumati sa verifice contul curent inainte de acea data pentru a evita intarzierile.

3. O alta informatie ce ar putea fi inclusa pe raportul de activitate este data la care se va percepe urmatoarea taxa de administrare a contului.

O idee ar fi ca in preajma preluarii acestei taxe (1-2 luni inainte), clientii sa fie informati prin raportul de activitate.

Avand in vedere nemultumirile clientilor referitor la forma si continutul raportului de activitate,cred ca ar fi foarte util pentru clienti daca s-ar specifica intr-un chenar,eventual cu o culoare care sa atraga  atentia informatiile sub forma : Suma minima de rambursat : [...]  Suma totala de rambursat : [...] Data limita de plata : [...]  Puteti rambursa fie suma minima,fie suma totala sau orice suma cuprinsa intre acestea doua.  Neplata sumei minime atrage dupa sine  Taxa fixa de rambursare intarziata in valaore de … ron.  Am trecut exact asa deoarece chiar am avut un client ieri cu care am avut o discutie pe aceasta tema.

O alta specificatie ar fi sa se inlocuiasca “Suma debit” cu “Suma utilizata” si  Suma credit cu Sume rambursate.

Cu cat informatiile sunt mai pe intelesul clientilor cu atat se vor evita mai mult situatiile in care spun ca nu au stiut ce se intampla daca nu platesc la timp sau ca nu stiau cat au de plata.

Daca voi mai primi feed-back din partea clientilor pe aceasta tema cu cea mai mare placere voi reveni la voi cu detalii.

Multi clienti se plang ca nu inteleg raportul de activitate si cu siguranta informatiile ar trebui sa fie cat mai usor de inteles pentru orice client de rand.

Eu cred ca cel mai bine ar trebui sa apara pe raportul de activitate ca in exemplul de mai jos: – datorie de pe raportul de activitate anterior, – sume depuse  pentru raportul de activitate anterior, -sume ramase de plata de  pe raportul de activitate anterior, – dobanda datorata, -tranzactii efectuate si decontate, -asigurare de viata  etc, – Datorie totala  = datorie raport de activitate anterior – sume depuse + tranzactii efectuate si decontate + dobanda + asigurare….., La final sa apara un sumar cum a spus si … eventual scris mai mare si evidentiat cumva  (spre exemplu):  In perioada 01.02.2011 – 25.02.2011  aveti de achitat: Suma minima de plata pana la data de 25.02.2011  : ……x lei, Datorie totala     …… x lei, In cazul in care  se poate in josul paginii sa fie mentionat sa sune clientii la serviciul …..si nr de telefon de pe spatele cardului.

Promotii sau oferte sau alte lucruri care apar acum pe raportul de activitate sa fie pe verso sau pe alta pagina.

Si eu sunt de acord ca raportul de activitate ar trebui sa fie mult mai usor de inteles. Clientii cu care am discutat s-au referit in primul rand nu la dificultatea de intelegere a termenilor, cat la complexitatea rapoartelor, ei dorind un document mult mai simplu alcatuit.

O modificare a formei raportului, in ceea ce priveste complexitatea, ar fi si mai eficace daca s-ar simplifica termenii: de ex. in loc de “debit”, “credit” folosirea termenilor “iesiri”, respectiv “intrari”.Clientii care nu isi amintesc ce reprezinta suma de 40 de lei ar putea sa se simta fraudati daca apare exprimarea “total sume utilizate”.
Motivele retinerilor: motive culturale, lipsa de dispozitive POS si nu in ultimul rand oamenii nu au încă încredere în securitatea procesului de plată

Pentru posesori de carduri, costul cardului (fie de debit sau de credit) joacă rolul cel mai important în luarea deciziei achiziţionarii unui astfel de produs
Doi din 3 respondenti transporta cardul cu ei de zi cu zi, iar unul din trei si-l lasa acasa …

Desi incidenta problemelor in plata cu cardul este mica, romanii se feresc atunci cand sunt invitati sa achite in magazine cu cardul, de teama de a nu li se fura banii

Trei sferturi spun ca dureaza prea mult plata cu cardul

Ar mai fi de pus cateva grafice si mai ales de interpretat. Studiul de care vorbim nu a fost si nu va fi dat publicitatii, fiind de uz intern pentru cel care l-a comandat. Eu l-am primit si mi s-a parut interesant.

Banca de care spuneam ca a comandat acest studiu a utilizat toate aceste date. Rezultatele se vor cuantifica in perioada urmatoare, urmand sa va tin la curent cu numarul de plasticuri vandute.

“Am observat cu regret faptul ca materialele publicate de catre www.hotnews.ro in data de 07 Sep 2010, avand titlul “Grupurile de discutii de pe internet vs banci. Primele, mult mai dinamice. Bancile cauta solutii de contracarare” si  “Clientii Volksbank: Ne-am trezit cu modificari ale dobanzii si re-denumiri ale comisioanelor fara sa ne dam acceptul” nu au inclus pozitia oficiala a Volksbank referitoare la subiectele abordate. Mai mult decat atat, Volksbank Romania nu a primit din partea publicatiei dumneavoastra sau a reprezentantilor sai nicio solicitare, scrisa sau verbala, de a ne exprima punctul de vedere pe aceasta tema”, se arata in debutul textului primit pe e-mail.

Desi am fost sunat pana acum de doua institutii de credit pentru a mi se oferi (pe factura :) ) posibilitatea de a lua niste bani, nu am acceptat si nici nu am de gand sa…Asta pentru a clarifica din start niste lucruri. Nu dam nume, ca nu-i frumos.:)

“Prin acest fapt, consideram ca ati incalcat, prin omisiune sau in mod intentionat, regulile deontologice fundamentale ale activitatii dumneavoastra, fapt care a condus la redactarea si apoi publicarea unor articole partinitoare, dezechilibrate si defaimatoare, propagand astfel in randul distinsilor dumneavoastra cititori un adevar total eronat”, mi se mai spune, uitandu-se faptul ca prima mea solicitare adresata lor dateaza de peste o saptamana si la care nu am primit nici azi un raspuns.

“Dupa cum probabil stiti, incepand cu saptamana trecuta, Volksbank Romania a demarat o campanie de informare a clientilor sai referitoare la procedura de implementare a prevederilor Ordonantei de Urgenta 50/2010, drept un nou pas al unui proces continuu si prioritar pentru noi, de a stabili si mentine o relatie transparenta si mutual benefica cu toti clientii si partenerii bancii.

Suntem prima banca care a discutat deschis cu clientii sai (sublinierea imi apartine) si care a acceptat sa lucreze aplicat, impreuna cu dansii, pe marginea unor aspecte din contractele de credit. Citarea unor surse anonime din cadrul unor forumuri online, nu impiedica o eventuala angajare a raspunderii persoanelor in culpa.

Avand in vedere detaliile enumerate mai sus, speram ca pe viitor colaborarea noastra sa se incadreze in parametrii deontologici specifici ambelor companii.

Va multumesc si o zi excelenta!”

I-am sunat, am discutat pret de 5 minute, cat sa le spun ca demutl le trimisesem solicitarile pentru discutii online sau interviuri, ca pozitia mea nu e anti-banca atata vreme cat am publicat asta si asta, dupa care am convenit asupra unui interviu cu cei responsabili de a raspunde concret.

Le-am trimis 10 intrebari, carora sper din toata inima ca vor raspunde. Interesul meu este de a incerca sa lamuresc cine si cata dreptate are, punand in comun pozitiile BNR, clienti, banci comerciale.

Sustin si acum ca retroactivitatea Ordonantei 50 este nefericita, dar nu judec  motivele care au dus la aceasta concluzie. Constat ca dreptatea poate fi la mijloc. Clientii sunt indreptatiti sa ceara daune acolo unde se simt lezati, asa cum banca e indreptatita sa limiteze erorile proprii de cele transmise prin contagiune.

In rest, astept raspunsurile bancii. Voi reveni.

BRD Constanta- circa 3 milioane de euro

Mai e cazul de la Gura Humorului, sau unul de pe pagina DNA, o sentinta de acum cateva luni data la Reghin. O gasiti dand cautare dupa cuvantul “Banca” in sectiunea de decizii.

Cazul Romexterra Brasov sau BCR Craiova sunt si ele semnificative, ca sa nu mai zic de cea de la BCR Curtici

La Botosani a avut si acolo loc o mare frauda. Nici Raiffeisen nu a fost ocolita de angajatii-hoti. Despre Bancpost Baia Mare e inutil sa mai vorbesc…Inchei tot cu o sesizare legata de Raiffeisen, desi repet, mai toate bancile s-au confruntat cu angajati hoti si escroci.

In perioada de avant a economiei, cand bancile s-au extins mai mult decat le era plapuma, au angajat pe te miri cine. Poate dupa amiaza am sa revin cu niste CV-uri de oameni din banci, CV-uri care nu au nimic in comun cu activitatea bancara. Dar in foamea de oameni, alimentata de foamea de extindere, cine a mai stat sa se uite cu atentie la carierele viitorilor angajati ai bancilor?

Care oferta credeti ca a fost aleasa in final?

P.S. Dupa ce obtin acordul BCR, am sa public si documentul privind provizioanele pe tari, valoarea si ponderea neperformantelor la finalul lui 2009.

p.s. Intalnirea are loc la ora 11.