Din documentele interne de control ale bancilor. Strict autentic

NU am schimbat niciun cuvant . Totul a fost scris de inspectorii unei banci din top 10.

“Vizită de lucru. Comuna… beneficiază de o agenţie situată pe drumul principal. Un trecător străin de aceste locuri, în dorinţa de a-şi ridica o sumă de bani dintr-un cont  a ajuns să sune pe la porţi pentru a putea identifica agenţia, care, situată intr-o casă cu un singur geam la stradă, are intrarea prin curte.  Agenţia este situată la aproximativ 1 km de centrul orasului unde există un sediu al BCC şi unul al Raiffesen Bank.  Locaţia este formată din 2 încăperi curate în care domneşte o ordine perfectă, dar care nu te duc cu gândul la o agenţie bancară. Spre surprinderea mea am fost întâmpinată de un angajat cu funcţia de paznic. Înainte de a deschide uşa agenţiei un lătrat puternic m-a facut să mă opresc. “ Nu te speria. Este câinele doamnei ….”Dupa negocierile şi relaţionarea cu căţeluşul agenţiei, am fost întâmpinate şi de doamna …,angajata agenţiei.

Ar trebui îmbunătăţit atitudinea lucratoarei vis-a-vis de oferta de credite. Clienţii sunt trimişi la sucursală motivând că durează mai puţin. “ Dacă preiau actele şi întocmesc dosarul, poate trece şi o saptămână până vine cineva din sucursală să ia dosarul să-l duca la analiză” mi-a comunicat angajata.

Ce anume v-a plăcut şi ce trebuie îmbunătaţit? In situaţia în care este posibil, exemplificaţi.

Din momentul intrării mele în agenţie, toata atenţia angajatelor a fost asupra mea. Clienţii erau întâmpinaţi decât cu “ziceţi” (subl. mea), eu eram mai importantă, conversaţia cu mine era pe primul loc, iar frustrările curgeau cu un ritm infernal. Din păcate nu am putut remarca nici unul din conceptele predate la seminarii, desi clienţi au fost unul dupa celălalt.

Comunicarea verbală şi non-verbală cu clienţii interni şi externi.

Îmi pare rău ca angajatele acestei agenţii, doua doamne draguţe, sociabile şi bine pregatite profesional, nu au un comportament adecvat cu clienţii. O oarecare justificare mi-au dat-o, spunându-mi că au foarte mulţi clienţi de proastă calitate.

Din informatiile obţinute, care este timpul alocat acţiunilor de atragere a clientelei, de promovare a produselor/serviciilor pe teren?

Actiuni de atragere a clientelei nu se efectuează.

Vizita de lucru la Agentia nr …

Agentia nr… este situata in centrul orasului …. inconjurata fiind de agentiile bancilor oncurente: BRD- Groupe Societe Generale, BCR, Raiffeisen Bank, OTP Bank. In bancomat bate soarele iar clientii vin si pun o bucata de ziar sau o revista sa acopere ecranul pentru a-si putea scoate banii. Firma luminoasa pe timpul noptii nu exista.

Dupa cum era si firesc am intrat in agentie si m-am prezentat la directorul agentie si mi-am anuntat care este rolul si scopul vizitei mele. Birouri elegante si frumoase, luminoase dar aerul din agentie este foarte greu de suportat datorita caldurii excessive. Soarele bate cu putere in geam pana pe la orele 13 incingand geamurile si crescand temperatura dinauntru dand senzatia de sera.

Din discutiile purtate cu doamna director a agentiei am inteles ca lipsa de amabilitate intre colegii din mediul rural si sucursalele judetene ii fac pe salariatii din retea sa vanda produse simple din nestiinta si din frica de a nu gresi. Cred ca avem nevoie chiar de simulari, discutii pe produse, ce trebuie facut aici si aici, concret sa nu lasam loc de interpretare dupa cum gandeste fiecare. Mi-a aratat cateva dosare de credit unde cererea era foarte ambiguu completata si de aici trebuia sa intoarca dosarul, clientul sa mai astepte…..si uite asa cu productivitatea si eficienta noastra.

Pentru atragerea de surse clienţii vin la agenţie. Pentru carduri şi credite este efortul colegei. Este o comună micuţă iar creditele nu merg bine am înţeles. Luna aceasta are deja 3 dosare dar luna trecută nu a avut nimic. La carduri stă putintel mai bine, vand peste 200 de carduri in portofoliu

La agentia …am mai fost si ma declarasem incantata de cum arata , dar cum agentia se afla la parterul unui bloc intre timp s-a spart o conducta si agentia a fost inundata , tavanul fals s-a ingalbenit iar spatiul de consiliere pentru clienti trebuie zugraviti.  Aici lucreaza doua college care sunt surori si care isi  organizeaza foarte bine activitatea care pun mult suflet in felul cum arata agentia .

Cand am ajuns eu, in jurul orei 11si ceva agentia era plina iar la intrare se aflau 3 barbati in costume de piele,cu 3 motociclete. Eu si colegul de asistenta retea am intrat dupa ghiseu si am asteptat sa vedem cine sunt cei trei client. Colega a spus imediat ca sunt précis straini,lucru ce s-a confirmat cand au cerut sa faca un schimb valutar. Cum problema casei pe valuta nu era inca rezolvata, i-a indrumat sa mearga la alta banca. A iesit cu ei pana in strada si le-a explicat mai in engleza mai in romana ca exista o banca cam la 100 de metrii de acolo. Nedumerit unul dintre ei a ridicat privirea catre stick-ul  de la intrare si a spus ,, dar aici este banca “. Pana la urma au scos o suma de bani de la ATM-ul agentiei  si au plecat in mare graba.

Dar sa revin la vizita facuta si sa va relatez de aceasta data despre colega ce o inlocuieste pe Maria, care se numeste tot Maria, dar pentru a le deosebi noi ii spunem Marika. Vineri a avut doua carduri retinute in ATM si cum ea nu are ATM la agentia de unde vine, s-a bucurat tare mult cand m-a vazut fiindca stia c-o voi scoate din impas . Am ajutat-o sa efectueze pasii in ATM pentru ,,card retinut  “ dupa care s-a notat acesti pasi tocmai pentru a se descurca alta data. Nu are parola in … (aplicatia de carduri ) si ori de cate ori vine cate un client ce face depunere in numerar pentru alimentarea unui card,  trebuie sa sune alta colega sau la serviciul carduri de la sucursala pentru a obtine codul IBAN al clientului. Are acces doar pentru operatiunea de depunere pe alt sediu contabil ( directia generala carduri ). Pana mai acum cateva luni se putea face depunerea direct pe card prin POS, dar acum acest mod de depunere este interzis

După cum am mai spus consilierea se face în maghiară, din care nu cunosc o boabă, dar din gestică, zâmbet, ton calm mi-am putut da seama ca e de bine

…”

9 thoughts on “Din documentele interne de control ale bancilor. Strict autentic

  1. aia cu “o banca cam la 100 de metrii ” ti-a scapat :). un profil al acestei doamne-functionar bancar cred ca se apropie de “pana in 30 ani, veleitati de autor dar bacalaureat optional”. apropiat de noul profil al lucratorului bancar. “decat atat” am avut de spus 🙂

  2. “Aici lucreaza doua college care sunt surori si care isi organizeaza foarte bine activitatea care pun mult suflet in felul cum arata agentia”

    Cand se pune suflet, treaba merge bine.
    De … e vorba ? :)) (nume banca editat-n.red)

  3. Ar face bine domnii inspectori sa dezactiveze Auto Correct-ul din Word, sa nu mai scrie “excessive” in loc de “excesive” si “college” in loc de “colege”.

  4. grav, foarte grav ….
    in sistemul bancar este promovat de mult timp incompetenta !
    de ce ? personalul este mai usor de manipulat si usor de intretinut politici anti sociale prin lipsa de creditare a societatilor romanesti !

  5. Dragii mosului, daca stiau sa scrie se faceau scriitori (de blog 🙂 ). Cum nu stiu sa scrie s-au facut inspectori.

  6. @ cipe, as face o gluma proasta dar nu ma pot abtine sa te corectez, si sa zic ‘ daca stia sa scrie se facea scriitor , dar acum uite-l angajat la banca’ 🙂

    De fapt, dintre cei cunoscuti de mine si care sunt angajati in banci, pot sa spun ca toti sunt educati, si scriu mai bine decat mine. Banui ca pentru evaluarea ‘clientul misterios’, bancile cauta si persoane ‘part time’, pentru cateva luni, platite ca atare, a se vedea si raportul sus mentionat. Mai multa ingaduire, totusi, pt ca e vorba de regiunea Ardealului si e posibil sa nu cunoasca limba romana bine, si desi nu stie maghiara, poate sa fi vorbit germana acasa.

    Din raport, m-a uimit ce e ingrosat: ‘Din discutiile purtate cu doamna director a agentiei am inteles ca lipsa de amabilitate intre colegii din mediul rural si sucursalele judetene ii fac pe salariatii din retea sa vanda produse simple din nestiinta si din frica de a nu gresi. ‘
    Asta imi spune ca angajatii sunt sub-calificati/dezinteresati/ne training-uiti. Atunci de ce mai tin deschisa acea agentie? Pt cateva carduri, 3 dosare de credit, oare merita mentinut acolo, cand banii se duc pe:
    -chirie sediu
    -intretinere sediu
    -paza
    -personal
    -echipamente
    Nu pun problema de profit, dar nici macar cheltuielile de baza nu sunt acoperite.

    Banui ca angajatele de la ghisee, cu care a avut contact direct, sunt tinere, fara experienta, fara timp de calificare/cunoastere aplicatii, si cu salariu pe masura. Cele descurcarete, au avansat deja in sistemul bancar.

Leave a Reply