In ultimele luni ale anului trecut, mai multe banci locale au apelat la clienti misteriosi pentru a-si evalua angajatii. Au fost folosite cam aceleasi chestionare, cu mici diferente datorate particularitatilor institutiilor de credit. Dupa ce m-am uitat peste toate rezultatele, concluzia e urmatoarea. BCR are de pilda o problema cu stilul de comportament in cateva orase din Transilvania. In Alba de pilda, consilierii nu-si pofteau clientii sa ia loc, nu-i intrebau nici numele macar si nu ofereau informatii in mod competent. Sunt si orase, mai ales in Sud, unde oamenii BCR se comporta ireprosabil.
Banca Transilvania are o unitate in Odorheiu Secuiesc in care angajatii se comporta ca cei din BCR Alba. In Baia Mare, la agentia de pe B-dul Unirii, o consiliera intrebata despre Prima Casa nu ofera date despre plafonul finantat de banca. Nu stie sau e plictisita. Tot in Baia Mare, la o agentie BRD, clientii nu afla costurile unui serviciu oferit de banca.
Bun, fiecare banca isi are plusurile si minusurile sale. O concluzie generala care poate fi trasa dupa citirea a vreo 300 de rapoarte (e vorba de 5 banci care au intrat in acest proiect) e ca in peste jumatate din cazuri, consilierii se comporta onorabil (chiar daca cu mici scapari). Exista si situatii care ar trebui sa ii puna pe ganduri pe sefii bancilor- unii angajati sunt fie plictisiti, fie plafonati.
Iata cum arata Indicatiile Retail ale BCR.
Mai aveti aici cateva variante de raspuns ale “misteriosilor”. Din Alba
Cand vine vorba despre depozite, adica a lua banii clientilor, consilierii sunt numai lapte si miere. Unicredit pare campionul finetii.
As mai scrie despre BRD sau Raiffeisen, dar mai bine atasez solicitarile Unicredit
Cel mai amuzant mi s-a parut un pasaj dintr-un text al BCR, Zice asa:”8. Formularul de sesizari/sugestii/aprecieri, se va gasi in Blue Book in unul din stativele de birou A4/1/3A4, in partea A4, stativ postat pe masuta din zona de asteptare clienti; stativul cu pliante.
In cazul in care acesta nu se va regasi, se va specifica unde anume nu se regaseste.”
Zilele urmatoare am sa incerc sa descriu mai amanuntit “harta” angajatilor din banci politicosi si a celor nepasatori. Pentru ca discutam de 6-7 banci, o sa ia putin timp, dar amanunte putem oferi intre timp. :)
Pingback: Sapte banci au fost vizitate la finele lui 2009 de catre clientul misterios. Sudul si Moldova au cei mai politicosi angajati, in vreme ce in alte zone clientii sunt tratati neprofesionist
interesant cum chestionarele bancilor contin denumirea de “coada” in loc de cea normala de “rand”. iar interesant e cum la final sunt povestite pataniile altor clienti (cel din fata cu 10.000 euro) … mi s-ar fi parut corect ca acest client misterios sa se limiteze la propriile sale experiente, nu sa dea detalii despre operatiunile altor persoane.
Incercati sa vizitati in fiecare zi , in jurul orei 16, filiala Bancii Transilvania din Soseaua M. barvu, Bucuresti, sect .3. Veti gasi aceeasi functionara cu pletele in vant, care iese din sediu trantind usa, fara a ii baga in seama pe cei care asteapta cuminti la bancomatul din peretele bancii. Le ia fata, intra inaintea tuturor si efectueaza operatiuni numai de ea stiute. Fara nici o scuza, fara “imi dati voie, va rog” etc. Ultima data a catadicsit sa-mi adreseze cuvantul, dupa o asemenea operatiune misterioasa. Nu mai merge, l-am blocat, veniti peste 15 minute. Timp in care, intrucat se alimenta bancomatul cu bani, nu era permis nici accesul in sediu. Adica… mai asteapta un sfert de ora in ploaie, fraierule!
Pingback: Sapte banci au fost vizitate la finele lui 2009 de catre clientul misterios. Sudul si Moldova au cei mai politicosi angajati, in vreme ce in alte zone clientii sunt tratati neprofesionist – 13995th Edition « RP stiri
Turistul: gresesti.
Vizita unui client misterios este o “poza” a bancii si a activitatii ei, asa cum este in acel moment – cu bune si rele.
Banca vrea sa stie cum apare in ochii clientului obisnuit, care sta la “coada” si care asista, neputincios si nervos, la scene ca cea relatata mai sus.
O solutie “romaneasca” ar fi ca bancile sa-si angajeze proprii clienti misteriosi – si atunci au scapat de belele :)
Asa a procedat Kaufland, care – dupa ce a schimbat in patru ani trei firme de mistery-shopping- si-a angajat proprii clienti misteriosi.
Au satisfacut astfel exigenta sefilor din Germania de a se utiliza acest instrument- si au scapat de evaluarile negative “ne-ortodoxe”…
la-s ca am facut eu in decembrie mystery shopping la cec bank (nu spui unde) erau doua tinerele la cca 25 de ani care erau VARZA! mai multe stiam eu despre subiectul in cauza(un credit pt o ferma la care tebuia sa accesez niste bani europeni)
Dle Popa, nu ar fi corect sa precizati si sursele dvs ? As putea sa va banuiesc ca dvs ati prelucrat acele fisiere si apoi le-ati postat pe site.
@Catalin Serbanescu,
Nimeni nu isi deconspira sursele. Din pacate sau din fericire, ieri in BCR a fost zarva mare. Seful firmei care a facut serviciul de MS a fost chemat la ora 16 sa dea socoteala. Omul m-a sunat sa ma intreebe daca am datele de la cineva din firma lui. Nu le am de la el, oricum.
Dar va asigur ca, dupa dimensiunile scandalului izbucnit, fisierele sunt reale si fara nicio modificare. Ganditi`va ca daca as fi modificat o singura litera, sarea BCR la beregata mea. Si banca, si firma careia i-as fi denaturat munca.
Prin urma, nu fiti naiv. Asa ceva nu se “prelucreaza”.
OK, va inteleg punctul de vedere. Nu aveam vreun dubiu ca nu ati modificat informatiile. Scopul intrebarii mele era altul.
Ideea e ca firma care v-a pus la dispozitie aceste comunicari oficiale si poate chiar si angajatii departamentelor din banci care s-au ocupat cu aceste survey-uri (poate) vor avea de suferit. Toti angajatii din banci semneaza contracte de confidentialitate si contractele cu tertii de asemenea contin astfel de clauze. Aici este de fapt problema.
Pingback: Sapte banci au fost vizitate la finele lui 2009 de catre clientul misterios. Sudul si Moldova au cei mai politicosi angajati, in vreme ce in alte zone clientii sunt tratati neprofesionist – 14146th Edition « RP stiri
Am realizat si eu vizite misterioase pentru Brenan . Modul in care sunt recrutati clientii misteriosi este lipsit de profesionalism si probabil astfel s-a ajuns la o astfel de situatie . In plus , daca ”seful firmei de MS” nu s-ar feri de cheltuielile generate de existenta unor contracte cu clauze de confidentialitate , de fidelitate etc incheiate cu colaboratorii sai (desi nici cu angajatii permanenti nu ar strica ) nu s-ar fi ajuns in aceasta situatie. Dar clauzele si contractele sunt scumpe…Nu inteleg de ce astfel de persoane nu sunt interesate sa faca o treaba buna pana la capat mai ales din moment ce ”seful” incaseaza o mica avere de pe un val de MS…..ca sa nu vorbim de contractul gras pe un an de care se bucura .
Nu exista o clauza de confidentialitate in contractul cu cei de la BCR? Eu una as fi foarte suparata de acest mic scandal care putea fi evitat cu usurinta la ce buget se acorda .
vizitele la banca transilvania au fost comandate tot de catre bcr ca evaluarea a concurentei….transilvania , brd , raiffeisen, mai multe
nu a fost un studiu comandat de catre banca transilvania
Pingback: O revenire asupra clientului misterios » Dan Popa
Pingback: Tweets that mention Clientul misterios a facut o vizita in banci. Vezi cum arata un raport de MS si ce cer bancile de la “misteriosi” » Dan Popa -- Topsy.com
bai, baiatule, daca matale te consideri un superziarist, ar tb sa ai grija ca ceilalti nu te vad asa, ba dimpotriva – ma refer la cei pe care ai incercat sa-i racolezi pt hotnews. cel mai bine ar fi sa stai matale in banca ta si sa iti cauti de subiectele pe care le poti pricepe. nu te mai baga ca musca-n lapte ca sa nu zic altceva. daca ai ceva de comentat, suna aici: 0730….
@omule decent nu recent, am suficient bun simt ca sa nu ma consider un superziarist. Sunt multumit ca am supercititori ca dumneata.:)
daca tot te-ai apucat sa dai nume, de ce nu dai si numere de telefon? ce-au urmarit de fapt?
sa nu va mai puneti fetelor cu cine nu trebuie ca va ard. eu zic sa mergeti pe burta ca e bine, e mai sigur asa :))