„..În intervalul în care am fost prezent în agenţie a intrat un client, care avea bani depuşi la acea agenţie. Clientul respectiv era din zonă şi a intrat doar să le salute pe lucrătoare, lucru care mi-a plăcut şi mi-a demonstrat că lucrătoarele respective stau bine la capitolul „atitudine orientată către client”. Chiar ele mi-au spus că, clientul respectiv, se mutase de la Banca Transilvania, din apropiere, pentru că fusese nemulţumit de felul în care a fost tratat acolo. După ce a plecat mi-au spus că domnul respectiv le aduce uneori şi fluor”

VULCAN
„…Ce mi-a sarit in evidenta pe parcursul vizitei mele a fost o convorbire telefonica cu un client care se pare ca este rau platnic, caruia nu i s-a vorbit pe un ton potrivit. La sfarsitul convorbirii am intrebat despre ce a fost vorba si i-am facut o recomandare salariatului in cauza spunand ca ar fi recomndat sa nu ridicam tonul clientiilor nostri sa incercam sa-i stimulam in astfel de situatii ca ei sa faca tot posibilul sa isi achite datoria, sa-i indrumam sa spunem mereu ceea ce putem face pentru ei in orice situatie s-ar afla si sa le aratam mereu o atitudine pozitiva.
SIMERIA
1. „..Prima impresie, primul gând pe care l-aţi avut în clipa în care aţi intrat în unitate
O admosferă morocănoasă, ceva foarte vechi şi neatrăgător.

2. Informaţii localizare unitate bancară (vizibilitate, informaţii despre concurenţă- nominalizaţi-le, semnalizare, câteva cuvinte despre aspectul interior şi exterior)

Este poziţionată în centru oraşului Simeria la parterul unui bloc, aproape de piaţa oraşului, lângă parcul central din oraş. Concurenţa din oraş este BCR, Carpatica, BRD. Atât aspectul interior cât şi exterior este …ghişeu cu geam, gratii la geamurile exterioare etc.
3. Propuneri venite din partea angajaţilor

Aparatură mai performantă. Pot să spun că această salariată are un calculator pe care îl deschide zilnic cu o pastă de pix. ”

„…in momentul in care am intrat in agentie am avut senzatia ca nu este nimeni acolo (nu se vad la ghiseu deoarece ghiseul este foarte inalt si mai are si geam de jur imprejur atat la administratorii de cont cat si la casieri In ultimele doua luni a fost semnalata o reclamatie din partea unui client care dorea sa faca o operatiune la ora 11.30, si a fost nevoit sa astepte aproximativ 45 minute pentru ca in acel moment in agentie erau doar 2 angajati care incarcau ATM-ul. Ceilalti 2 angajati in ziua respectiva participau la un seminar. De acum inainte cand se va intampla sa fie doar doi angajati in agentie, ATM-ul va fi incarcat in pauza de masa conform programului de lucru. Nu este nici un dulap pentru depozitare acte, taote documentele, imprimatele si dosarele sunt tinute pe sub birouri, pe birouri in ghiseu si pe joc langa pereti.”

„…Ce ar fi de îmbunătăţit este eliminarea unor expresii precum „nu mă mai vrăjiţi” care am sesizat-o la administratorul de cont în momentul în care la ghiseu un client a solicitat o restituire din cont şi nu a anunţat cu o zi inainte retragerea acestei sume din cont. Problema a fost rezolvată, clientul fiind îndrumat la Sucursala Deva de unde poate să-şi ridice suma de bani, acesta având în acea zi drum spre Deva.”
„..La acestă agenţie pe parcursul vizitei mele a venit doar un client care şi-a achitat o factură orange. Referitor la întâmpinarea făcută mi-a plăcut modul în care s-a ocupat imediat de nevoia lui, dar ce ar fi de îmbunătăţit este atitudinea. Această salariată afişeză mereu atât faţă de clienţii interni cât şi faţă de cei externi o atitudine negativă, nu pentru că ar avea ceva împotriva cuiva, ci pentru că aşa este ea. Am încercat pe cât posibil să fac o recomandare în acest sens, amintindu-i despre lucruri pe care le-am discutat pe parcursul seminariilor.

4. Ţinuta angajaţilor şi imaginea locului de muncă

Nu am o părere foarte bună despre imaginea la locul de muncă, luminozitatea lasă de dorit, dacă priveşti spre tavan ai o surpriză mare, deoarece e plin de paianjeni, iar suportul pe care ar trebui să fie montate neoanele este gol.

5. Propuneri venite din partea angajaţilor

Să fie alocaţi bani pentru curătenie. Mi-a spus că toate produsele pentru curătenie sunt cumpărate din banii ei, pentru că atunci când a solicitat bani pentru asta, i s-a spus că nu există fonduri în acest sens.”