Am sa incep cu analiza, pe care o puteti citi pe HotNews.ro.
Apoi, am s`o iau din celalalt capat, de la mystery caller`i. BCR a comandat in ultima parte a anului o cercetare de tip “Mystery Calling” in agentiile din Bucuresti. Rezultatele nu sunt de natura a ne mira. Exista agentii in care treburile merg ok si altele in care functionarii au fost, sa zicem, intr`o zi mai proasta.

Pe scurt, agentii care au efectuat studiul, suna la becereuri si le spuneau ca vor sa trimita intr`un cont Citi niste bani urgent. (Textul era :”As vrea sa transmit 10.000 USD în America”) Mai mult, ii intrebau ce posibilitati au sa faca online tranzactia. Iar in final, cereau sa vorbeasca cu directorul.
Au fost cazuri in care functionarii invitau clientii la banca, pe motiv ca nu pot da detalii la telefon, ceea ce e oarecum de ras. Le indici un site, le spui unde gasesc detalii, ca suntem in era Internetului, nu ii pui pe drumuri. Cele mai des intalnite situatii erau cele in care angajatii nu se prezentau decat la insistentele clientilor. Au fost si cateva exceptii, numai bune sa confirme regula.
In alte situatii, la apel a raspuns chiar directorul, care a dovedit o amabilitate care face onoare bancii.
Iata un exemplu din formularul de evaluare.

Cat despre neperformante, sa zicem ca o banca a reusit sa isi plaseze in iarna un portofoliu de neperformante la 80% din valoare, majoritatea fiind credite de consum fara ipoteca. Cumparatorul cauta acum nebun sa vanda la randul lui creditele, ca nu le poate nicicum recupera. Discutam de o suma totala de circa un milion de euro. Cand am citit contractul prin care banca cedeaza portofoliul, am ras putin. Sa fi fost de partea cealalta a mesei, n`as fi cumparat in ruptul capului…